"互联网+"模式下电力报修服务探索与实践

• 作者: 李赓 王盛 胡笳
• 来源期刊: 大众用电
• 年，卷（期）: 2018,（8）
• 所属期刊栏目: 优质服务
• 页码范围: 14-15
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

1 问题描述 一般情况下, 客户用电发生故障以后是通过电话报修, 报修工单到达国网95598客服中心后, 需要根据流程逐级下达抢修工单, 流程节点多、耗时长, 传递速度较慢.基层单位接到抢修工单后, 也只知道客户的大致位置, 无法了解抢修人员距离客户的位置, 难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理.客户通过电话报修后, 只能被动等待抢修人员到场, 不能便捷准确地了解抢修工单的进展情况, 无法直接联系具体抢修人员, 抢修完成后只能被动等待95598电话回访, 无法主动对抢修人员的服务水平进行评价.目前国网公司系统报修主要依靠95598人工热线接听, 是否及时接听主要取决于热线接听人员的人数和工作强度, 特别是度夏度冬期间, 传统电话接听压力较大.且由于热线人员不能掌握具体抢修人员的位置和联系方式, 也对具体故障抢修知识不了解, 不能对现场完成情况进行实时跟踪监控, 仅能事后电话回访.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李赓		4	0	0.0	0.0
2	胡笳		4	0	0.0	0.0
3	王盛		1	0	0.0	0.0