基于服务质量差距模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响

• 作者: 王湘红
• 来源期刊: 中华现代护理杂志
• 关键词: 肿瘤 服务质量差距模型 期望值 感知值
• 年，卷（期）: 2018,（35）
• 所属期刊栏目: 研究荟萃
• 页码范围: 4269-4272
• 页数: 4页
• 字数: 3270字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2018.35.014

摘要

目的? 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响.方法? 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象.将2016年1—10月收治的120例患者设为对照组(实施前),将2017年1—10月(实施后)收治的患者设为观察组.对照组采取肿瘤外科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理.采用SERVQUAL量表评价干预的效果.结果? 观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值均低于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05).两组患者护患纠纷发生率差异无统计学意义(P＞0.05).结论? 基于SERVQUAL模型的管理有利于发现肿瘤外科护理服务的不足,了解患者护理需求,并针对性予以改进,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,具有指导意义.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王湘红	浙江省温岭市第一人民医院脊柱骨科	1	2	1.0	1.0