基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法

• 作者: 于亮 刘志欣 叶晶晶 魏加项 黄旭
• 来源期刊: 电测与仪表
• 学科: 工学
• 关键词: 满意度评价 RATER指数 负面清单管理 主观赋权法 蚁群算法
• 年，卷（期）: 2018,（17）
• 所属期刊栏目: 工程与应用
• 页码范围: 134-140
• 页数: 7页
• 分类号: TM732
• 字数: 6822字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1001-1390.2018.17.023

摘要

客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标.构建了以RAT-ER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法.RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整.该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统.实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘志欣		3	9	2.0	3.0
2	叶晶晶	北京交通大学电气工程学院	4	20	3.0	4.0
3	黄旭		2	8	2.0	2.0
4	魏加项		2	8	2.0	2.0
5	于亮		2	8	2.0	2.0