燃气行业热线数据的情感分析

• 作者: 朱虎超 范贵生 虞慧群 邓存彬
• 来源期刊: 计算机科学
• 学科: 工学
• 关键词: 情感分析 情感词典 声学特征 客服热线
• 年，卷（期）: 2018,（9）
• 所属期刊栏目: 人工智能
• 页码范围: 248-252
• 页数: 5页
• 分类号: TP391
• 字数: 5292字
• 语种: 中文
• DOI: 10.11896/j.issn.1002-137X.2018.09.041

摘要

客服热线的情感分析对企业核心业务的发展具有决策作用,能提升用户的忠诚度.传统的热线情感分析方法采用的是人工记录或随机采样方式,这样不仅耗费人力,而且无法保障准确率,关键在于其不能客观反映客户的情感,从而最终影响企业的业务质量.结合项目背景,针对燃气公司现有的离线音频文件,提出了声学特征和领域情感词典混合算法,并将其应用于客服热线数据的情感分析以及客户情感(负向、非负向)的识别中;最后,通过召回率、准确率和精确率衡量了算法性能.实验选取1500个音频文件作为数据集,其中负向和非负向数据集均为750个.实验结果表明,该算法在项目实践中具有较好的识别效果,尤其是与领域情感词典的结合.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	虞慧群	华东理工大学信息科学与工程学院	113	814	14.0	24.0
2	范贵生	华东理工大学信息科学与工程学院	47	341	10.0	17.0
3	邓存彬	华东理工大学信息科学与工程学院	3	6	1.0	2.0
4	朱虎超	华东理工大学信息科学与工程学院	2	2	1.0	1.0