睡眠健康产品服务设计策略研究

• 作者: 周志勇 张新月 杨晓杨 欧细凡
• 来源期刊: 包装工程
• 学科: 工学
• 关键词: 睡眠健康产品 服务品质测量 服务设计 设计策略
• 年，卷（期）: 2018,（16）
• 所属期刊栏目: 工业设计
• 页码范围: 149-154
• 页数: 6页
• 分类号: TB472
• 语种: 中文
• DOI: 10.19554/j.cnki.1001-3563.2018.16.025

摘要

目的 测量睡眠健康产品的服务品质, 提出设计策略, 指导进一步设计活动.方法 运用服务蓝图法, 梳理睡眠健康产品的服务流程, 明确接触点及任务, 提供构建服务品质要素的关注角度.运用SERVQUAL量表并根据信息服务质量的特点增加服务品质维度, 通过焦点团体访谈法构建细分要素.通过"重要性-满意度"测量, 获得各服务品质的维度分值, 使用SPSS软件汇总分析数据, 得出应给予更多关注的维度.在此基础上绘制服务"重要性-满意度"矩阵, 筛选服务缺口并根据形成原因进行划分.结论 针对"倾听缺口"、"设计和标准缺口"、"服务表现缺口", 提出服务设计策略, 即"共同创造, 提升服务品质"、"关注过程, 提高接触点可接触度"、"界面整合, 提升用户体验".

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张新月		5	10	2.0	3.0
2	周志勇		17	35	4.0	5.0
3	欧细凡		2	0	0.0	0.0
4	杨晓杨		1	0	0.0	0.0