阿里巴巴客服总监宁震威：消费者权益保障的实践与创新

• 来源期刊: 工商行政管理
• 学科: 经济
• 关键词: 消费者权益保障 阿里巴巴 风险交易 创新 实践 总监 服务承诺 交易资金
• 年，卷（期）: 2018,（11）
• 页码范围: 43-43
• 页数: 1页
• 分类号: F426.471

摘要

除了推行极速退款、极速退货、极速维权等便于消费者快捷维权的制度外，阿里巴巴还积极引导、激励商家为消费者提供高于法定要求标准的服务。目前淘宝和夭猫平台共推出了62项行业特色服务承诺。同时推出大众评审机制，组建了由活跃消费者和商家组成的大众评审团，2017年大众评审协调解决纠纷685万笔，投票次数3124万次，实际参与会员人数大于80万。此外还推行风险交易管控（风险交易实时提醒、动态账期），通过大数据能力，实时发现交易风险，主动触发预警体系。2017年识别风险订单8．06亿笔，冻结风险交易资金649．11亿元。其中6亿的资金最终赔付给了229万消费者。