基于服务“再设计”理论的实践项目研究

• 作者: 吴剑锋 徐海豪 朱意灏 李玮
• 来源期刊: 包装工程
• 学科: 工学
• 关键词: 服务体验 服务“再设计” 多渠道环境 转换成本
• 年，卷（期）: 2018,（8）
• 所属期刊栏目: 工业设计
• 页码范围: 100-107
• 页数: 8页
• 分类号: TB472
• 语种: 中文
• DOI: 10.19554/j.cnki.1001-3563.2018.08.021

摘要

目的 针对当前多渠道环境下广泛存在的消费者跨渠道搭便车问题,探寻可行的服务应对策略,为企业提供整体性的服务解决方案.方法 通过文献调研,对消费者搭便车行为的影响因素和应对策略等相关研究进行分析、归纳和总结进行设计.结果 应用多渠道服务设计的原则和方法,将搭便车行为中的“感知转换成本”和“体验”两大关键因素纳入设计考量,从服务触点、服务体验、服务评价3个方面,提出多渠道服务“再设计”的原则和方法.最后将原则和方法应用到浙江某木门企业的服务“再设计”项目中加以验证.结论 通过服务“再设计”的方法,在保证消费者服务体验满意度的同时,提示消费者转换渠道提供者(企业)可能存在的转换成本,继而减少消费者的搭便车行为,最终保证企业利益.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱意灏		13	29	2.0	5.0
2	吴剑锋		50	90	5.0	8.0
3	李玮		7	34	2.0	5.0
4	徐海豪		2	0	0.0	0.0