医院服务剧本培训模式体系构建及实践

• 作者: 任丽琼 任小琼 黄丽蓉
• 来源期刊: 全科护理
• 关键词: 服务剧本 角色演练 服务技能 护理
• 年，卷（期）: 2018,（31）
• 所属期刊栏目: 护理教育
• 页码范围: 3944-3946
• 页数: 3页
• 分类号: G642.0
• 语种: 中文
• DOI: 10.12104/j.issn.1674-4748.2018.31.042

摘要

[目的]探讨提升医院员工服务技能培训模式.[方法]建立院内培训师团队,编制服务剧本,采用角色演练获得换位思考的内心体验,促进员工优质服务的知、情、意、行相统一提升人文关怀和护理服务能力.[结果]634名员工接受剧本演练培训后服务能力和病人满意度均较前提高(P＜0.01).[结论]服务剧本角色演练,换位体验是提升员工服务能力,构建医患友好界面的一种有效培训工具.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	黄丽蓉		17	69	5.0	8.0
2	任丽琼		7	26	2.0	5.0
3	任小琼		2	9	1.0	2.0