铁路货运服务质量评价研究

• 作者: 广晓平 张文琳 张景瑞
• 来源期刊: 铁道货运
• 学科: 经济
• 关键词: 铁路货运 服务质量 SERVQUAL 层次分析法 客户满意度
• 年，卷（期）: 2019,（7）
• 所属期刊栏目: 研究探讨
• 页码范围: 41-47
• 页数: 7页
• 分类号: F532.6
• 字数: 4947字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2019.07.09

摘要

铁路货运服务质量评价研究,可以有效提高铁路货运在运输市场上的竞争力.基于SERVQUAL服务质量评价方法,结合铁路货运服务的实际情况构建铁路货运服务质量评价指标体系,在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性,最终确定8大维度32个指标.在采用层次分析法计算各个维度及指标的权重基础上,通过对兰州铁路货运中心的实际调查,分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值与期望值,得出铁路货运中心服务质量评分,为铁路企业改善服务质量提供理论依据.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	广晓平	兰州交通大学交通运输学院	90	564	11.0	21.0
2	张文琳	兰州交通大学交通运输学院	1	4	1.0	1.0
3	张景瑞	兰州交通大学交通运输学院	1	4	1.0	1.0