润滑油技术服务蓝图的设计

• 作者: 冯彦辉 韩健
• 来源期刊: 润滑油
• 学科: 工学
• 关键词: 服务设计 服务蓝图 润滑油
• 年，卷（期）: 2019,（4）
• 所属期刊栏目: 市场与趋势
• 页码范围: 1-5
• 页数: 5页
• 分类号: TE626.3
• 字数: 6899字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19532/j.cnki.cn21-1265/tq.2019.04.001

摘要

润滑油技术服务的无形性,要求必须做好服务蓝图设计.从技术服务蓝图的构成和要素出发,通过实例说明绘制润滑油技术服务蓝图的步骤:识别需要、识别消费者对技术服务的经历、从消费者角度描绘服务过程、描绘前台与后台服务人员的行为、把消费者行为和服务人员行为与支持功能相连、在每个消费者行为步骤加上有形展示.服务蓝图能促使润滑油公司明确所提供的技术服务,有针对性地设计服务过程.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冯彦辉		10	19	3.0	4.0
2	韩健		2	3	1.0	1.0