跨境电子商务服务补救研究 ——以京东全球购为例

• 作者: 吴靓 朱小栋 胡召燕
• 来源期刊: 重庆工商大学学报（自然科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失误 服务补救 跨境电商 京东全球购
• 年，卷（期）: 2019,（6）
• 页码范围: 81-87
• 页数: 7页
• 分类号: F746.11
• 字数: 5476字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16055/j.issn.1672-058X.2019.0006.013

摘要

针对正处于高速发展的我国跨境电子商务,多数研究关注于行业政策、法律风险、监管方式和经营模式等方面,却鲜有从顾客角度进行研究,关注于服务失误和服务补救的研究;通过提出JDSR模型,结合结构方程模型法和问卷调查的研究方法,从用户角度探索当服务失误发生时,京东全球购平台应采取何种措施进行补救以能够提升用户的二次满意度和忠诚度;研究结果表明:服务失误严重度对二次满意、感知平台形象和忠诚度具有显著负向影响,而响应性、道歉、解释和补偿则能调节负向影响,最后,依据研究结果,为京东全球购平台提出建设性管理建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱小栋	上海理工大学管理学院	37	320	7.0	17.0
2	吴靓	上海理工大学管理学院	3	0	0.0	0.0
3	胡召燕	上海理工大学管理学院	2	0	0.0	0.0