客服专员业务能力体系与培训规划研究

• 作者: 刘鲲鹏 张明杰 徐青 杨菁 金鹏
• 来源期刊: 电力大数据
• 学科: 政治法律
• 关键词: 客服专员业务能力 业务培训 神经网络 决策树 混合模型
• 年，卷（期）: 2019,（11）
• 所属期刊栏目: 大数据专题
• 页码范围: 8-13
• 页数: 6页
• 分类号: D412
• 字数: 4323字
• 语种: 中文

摘要

为了解决客服专员业务能力不一、培训工作复杂难度高的问题,通过对超过4000名客服专员、涉及超过300类业务需求的业务行为、个人特征、质检工单等近2年数据的初步处理与分析,从超过亿条工单数据中统计出21个业务能力评价维度,建立决策树与神经网络混合模型,以决策树模型筛选出的业务能力影响因子应用于LMBP神经网络预测模型得出较准确的业务能力评价客服专员分群.为了规划客服专员培训体系,通过模型的分群结果分析,对不擅长处理某业务的客服专员针对最细业务划分进行定制化培训,准确高效提升客服专员业务短板能力.同时反馈培训结果到模型分析,完善业务能力评价维度,优化分群结果.与客服中心平均业务培训时间对比,应用此分类结果进行定制化培训可以有效节约工作时间,且培训业务范围更广.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	金鹏	国家电网有限公司客户服务中心	11	12	2.0	3.0
2	刘鲲鹏	国家电网有限公司客户服务中心	13	30	3.0	5.0
3	张明杰	国家电网有限公司客户服务中心	3	7	2.0	2.0
4	杨菁	国家电网有限公司客户服务中心	10	10	2.0	3.0
5	徐青	国家电网有限公司客户服务中心	1	0	0.0	0.0