门诊患者就医感知与窗口人员工作投入的调查

• 作者: 马梦迪 薛婷 赵宝春 张洁 姜永梅
• 来源期刊: 现代医院管理
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊患者 就医感知 医院窗口服务 工作投入
• 年，卷（期）: 2019,（4）
• 所属期刊栏目: 医疗管理
• 页码范围: 36-39
• 页数: 4页
• 分类号: R197
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-4232.2019.04.010

摘要

目的 调查门诊患者窗口服务满意度与窗口服务人员工作投入现状,为改善患者就医体验提供参考.方法 对窗口人员和门诊患者分别进行问卷调查与半结构式访谈.结果 窗口人员工作投入总分为(64.12±12.56)分,门诊患者满意度平均为89.1％,第三方服务评价总分为(67.69±3.96)分,性别、年龄、工作年限、工作窗口是影响窗口人员工作投入的主要因素(P<0.05).质性研究提炼出:家庭因素、医患冲突、工作模式单一是影响窗口服务人员工作投入的因素;服务态度差、欠缺相关服务知识、等待时间长是影响患者满意度的主要因素.结论 窗口人员的工作投入处于中等水平,且患者满意度仍有待提高,管理者应根据岗位特点,采取相应激励措施,从而提高窗口服务质量.