顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制 ——基于应激源—紧张理论视角

• 作者: 陈青林
• 来源期刊: 财讯
• 关键词: 顾客 应激源 紧张理论
• 年，卷（期）: 2019,（12）
• 所属期刊栏目: 人力资源
• 页码范围: 63
• 页数: 1页
• 字数: 1752字
• 语种: 中文

摘要

本文基于应激源-紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为.研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭,即服务员工忠诚度、参与度和遵从度.在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈青林		2	0	0.0	0.0