南京某儿童医院2 720例政务热线投诉原因分析

• 作者: 周城义 张中 许壮 谷小丽
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 儿童医院 政务热线 投诉 原因 变化
• 年，卷（期）: 2019,（2）
• 所属期刊栏目: 工作研究
• 页码范围: 159-162
• 页数: 4页
• 字数: 4639字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2019.02.017

摘要

目的 通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据.方法 回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2 720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内容的变化情况.对两年的数据进行描述性分析.结果 2 720例投诉中,医疗资源不足成为投诉的首要原因,占30.4% ;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位,分别占21.7%和20.0% ;与2016年相比, 2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9 和5.3 个百分点,医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点.结论 为了减少医疗投诉的发生,应加大政策支持力度,改善医疗资源不足;加强医患沟通,重视人文关怀;完善医院投诉管理,提升服务质量;重视信访投诉的变化,提升患者体验等方面的建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谷小丽	南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室	7	36	3.0	6.0
2	张中	南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室	7	46	3.0	6.0
3	周城义	南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室	2	3	1.0	1.0
4	许壮	南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室	1	3	1.0	1.0