基于标签共享的重要事项报备研究及应用

• 作者: 冉晶晶 刘鲲鹏 吴家瑞 宫立华 杨菁 王宏岩
• 来源期刊: 计算机应用与软件
• 学科: 工学
• 关键词: 重要服务事项 标签共享 数据解析
• 年，卷（期）: 2019,（6）
• 所属期刊栏目: 应用技术与研究
• 页码范围: 97-100,176
• 页数: 5页
• 分类号: TP3
• 字数: 4228字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1000-386x.2019.06.019

摘要

由于在电力客服业务中,各省公司通过附件方式向国网客服中心报送重要服务事项.客服专员受理客户来电时,通过人工查询的方式来判断该客户是否属于重要服务事项报备用户,查询效率较低,并且容易造成客服专员错误派单.针对该情况,提出基于标签共享的重要事项报备研究及应用.利用国网客服中心标签库、大数据平台、统一数据发布服务以及省公司标签库、统一数据发布服务前置节点,建立标签数据共享通道,实现各省公司与国网客服中心的标签共享.在国网客服中心设计开发基于标签共享的重要服务事项通过数据解析、维护、策略管理、数据查询、报表分析等功能,实现在客户来电时将结果实时推送至95598业务支持系统,支撑客服专员开展客户服务工作,有效提升客户服务能力与水平,降低工单的错误派发率等.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	宫立华	国家电网有限公司客户服务中心	8	10	2.0	3.0
2	刘鲲鹏	国家电网有限公司客户服务中心	13	30	3.0	5.0
3	王宏岩		5	1	1.0	1.0
4	杨菁	国家电网有限公司客户服务中心	10	10	2.0	3.0
5	冉晶晶	国家电网有限公司客户服务中心	1	0	0.0	0.0
6	吴家瑞	国家电网有限公司客户服务中心	1	0	0.0	0.0