B2C环境下退货管理对顾客忠诚度作用路径探析

• 作者: 孙艳 李明芳
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 退货管理 退货满意度 顾客信任 忠诚度
• 年，卷（期）: 2019,（7）
• 所属期刊栏目: 电子商务
• 页码范围: 63-66
• 页数: 4页
• 分类号: F274
• 字数: 4813字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2019.07.018

摘要

B2C环境下退货是电商企业与消费者的重要互动环节,退货管理工作对消费者的忠诚度具有重要影响.本文基于现有研究成果,从互动系统和退货过程两个维度搭建电商企业的退货管理系统,探讨退货管理对网购顾客忠诚度的作用机理.研究表明,电商企业的退货管理会对顾客忠诚度产生积极作用,其通过三个路径发挥作用:一是退货管理会直接对顾客忠诚度产生积极影响;二是退货管理通过提升顾客的退货满意度增强其对电商企业的信任度,进而提高忠诚度;三是高水平的退货管理有利于增强顾客对电商企业的信任度,从而增大忠诚度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李明芳	河北科技大学经济管理学院	21	171	7.0	12.0
2	孙艳	河北科技大学经济管理学院	1	0	0.0	0.0