政务服务中的智能问答机器人:现状、机理和关键支撑

• 作者: 张楠 王友奎 赵雪娇
• 来源期刊: 电子政务
• 关键词: 政务服务 人工智能 问答机器人 公共服务
• 年，卷（期）: 2020,（2）
• 所属期刊栏目: 专题研究:政务服务智能化
• 页码范围: 34-45
• 页数: 12页
• 语种: 中文
• DOI: 10.16582/j.cnki.dzzw.2020.02.004

摘要

随着人工智能的快速发展和机器学习、自然语言处理等技术的突破,越来越多的政府网站开通了智能问答机器人,为用户提供实时、自动、便捷的在线问答服务.通过调查国务院部门和省、市、县三级政府门户网站智能问答机器人的建设情况,统计分析了开通情况、互动情况和存在的主要问题.研究发现,目前我国政务服务智能问答机器人在整体上还处于起步和摸索阶段,距离“智能”还有较大差距.针对智能问答机器人的运行流程,在对多元渠道、输入处理、语义理解、知识匹配和结果返回等模块的机理进行详细论述的基础上,结合政务服务特点,从业务、技术和管理三个维度提出了智能问答机器人的关键支撑.