服务补救对改善不满意病人满意度的影响

• 作者: 刘琪 林慧 陈凌群
• 来源期刊: 循证护理
• 关键词: 医疗服务 服务缺陷 服务补救 病人 满意度
• 年，卷（期）: 2020,（3）
• 所属期刊栏目: 综合研究
• 页码范围: 277-279
• 页数: 3页
• 分类号: R197.323
• 语种: 中文
• DOI: 10.12102/j.issn.2095-8668.2020.03.018

摘要

[目的]探讨住院不满意病人的服务补救效果.[方法]选取2016年1月—2019年4月我院住院病人中对医院服务不满意的病人714例为研究对象,通过及时发现服务失误、重视并迅速解决病人问题、及时修正服务流程等方法进行服务补救,评价病人对服务补救的满意情况并比较实施服务补救前后病人的满意度.[结果]服务补救有效率达58.40％,实施服务补救后病人对医院的总体满意度较实施前有明显改善(P<0.05).[结论]服务补救作为医院一种"售后"服务手段,能较好地解决服务失误,改善病人对医院的满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	林慧		8	36	3.0	6.0
2	陈凌群		5	8	2.0	2.0
3	刘琪		4	4	1.0	2.0