面向酒店场景的新零售服务接触设计研究——以网易严选酒店为例

• 作者: 巩淼森 肖东娟 颜晨曦
• 来源期刊: 设计
• 学科: 工学
• 关键词: 新零售 酒店场景 服务设计 服务接触 用户体验
• 年，卷（期）: 2020,（5）
• 所属期刊栏目: 关注思考
• 页码范围: 72-76
• 页数: 5页
• 分类号: TB47
• 字数: 4297字
• 语种: 中文

摘要

在新零售背景下,研究酒店新零售场景中的服务接触点和服务流程,挖掘其关键接触点,建立提升顾客购物体验和满意度的优化策略.对现有网易严选酒店进行实地调研观察与接触点研究,结合服务设计理论,通过服务体验流程、接触点痛点分析等,提取影响顾客购物体验的关键接触点,并进行优化.总结出酒店新零售服务的接触点问题,提出相关优化策略方案,满足用户的需求与期望,提升购物体验.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	巩淼森		60	179	8.0	12.0
2	肖东娟		10	10	1.0	3.0
3	颜晨曦		2	0	0.0	0.0