基于Kano模型的泌尿系结石手术服务要素分类研究

• 作者: 孙小莉 宋彩萍 张远宁 李燕 柏杨 陈锦 龚雪艳
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: Kano模型 泌尿系结石 手术服务 服务要素 质量改进
• 年，卷（期）: 2020,（6）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 67-71
• 页数: 5页
• 分类号: R197.323|R69
• 语种: 中文
• DOI: 10.13912/j.cnki.chqm.2020.27.6.17

摘要

目的 关注泌尿系结石手术患者住院历程,调研医生视角下的医疗服务认知现状,用科学方法推进医疗服务品质提升.方法 运用Kano模型设计泌尿系结石手术服务调查问卷,采用方便抽样法调查重庆市11家医院泌尿系结石手术医生,运用Kano模型对泌尿系结石手术服务质量要素进行分类,根据满意度影响力矩阵分析提出改进策略.结果 29项质量要素中,15项为期望属性,14项为魅力属性,无必备属性、无差异属性、反向属性;象限图分析显示,位于提升服务质量区9项,位于提升服务标准区6项,位于创新服务项目区10项.结论 Kano模型是一种简单易行地识别服务属性并能提供改进技术支持的科学分析方法,满意度影响力矩阵可帮助医院有针对性地提升服务水平.