面向在线客服系统的调度算法研究

• 作者: 周子馨 嵇友浪 朱君 邹云峰 陈兴
• 来源期刊: 计算机工程与科学
• 学科: 工学
• 关键词: 在线客服系统 调度模型 调度算法 多队列 状态转换
• 年，卷（期）: 2020,（12）
• 所属期刊栏目: 人工智能与数据挖掘
• 页码范围: 2242-2251
• 页数: 10页
• 分类号: TP391
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-130X.2020.12.018

摘要

与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂.在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成,并设计了相应的调度算法.通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性.与运营中的客服系统相比,算法在实现较高质量服务的情况下,既较大幅度地降低了客户的平均等待时间,又确保了客服之间的负载均衡.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周子馨		3	0	0.0	0.0
2	邹云峰		2	25	1.0	2.0
3	陈兴		2	0	0.0	0.0
4	嵇友浪		1	0	0.0	0.0
5	朱君		1	0	0.0	0.0