热水器企业如何做好客户投诉管理

• 作者: 赵艳丰
• 来源期刊: 家用电器（绿色家电）
• 年，卷（期）: 2020,（11）
• 所属期刊栏目: 热水器专题
• 页码范围: 54-56
• 页数: 3页
• 语种: 中文

摘要

一、客户投诉管理现存的问题 Y公司是我国华南地区一家颇具规模的燃气热水器制造企业,近几年,该公司的客户投诉率连年上升,说明其在客户投诉管理方面存在较大问题. 1.对客户投诉的监督管理不足 Y热水器公司在客户投诉管理方面设计了二级监督机制,一是当地机构负责人监督机制,但由于这些分支机构的负责人工作繁重,不可能对每一个投诉案件进行监督;二是上级机关对于投诉案件的监督,但在实际工作中,处理客户投诉先由发生纠纷的分支机构进行处理,只有客户进行二次投诉时,上级机构才会实行监督管理,在监督管理的时间和精力方面存在较大不足.此外,虽然公司在客户投诉监督宣传方面也进行了大量工作,但基层工作人员,尤其是市级、县级的分支机构人员,对于监督机制并不重视,对于消费者的投诉管理还存在一定的问题.