基于服务蓝图和TRIZ理论的网络零售服务改进策略研究

• 作者: 洪明 王和勇 王幸婷
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 网络零售 服务质量 服务蓝图 TRIZ理论 电子商务时代
• 年，卷（期）: 2020,（2）
• 所属期刊栏目: 电子商务
• 页码范围: 89-93
• 页数: 5页
• 分类号: F713
• 字数: 4614字
• 语种: 中文

摘要

电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题.本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论,进行网络零售服务质量改进的方法.首先构建了网络零售服务蓝图,用以描述网络零售的服务流程,发现存在问题的服务环节,进而界定服务流程中存在的问题与矛盾;然后利用TRIZ理论构建服务冲突矩阵,进而针对性地为服务流程中存在的问题与矛盾提出具体的解决方案;最后以网络零售的个性化服务质量改进作为案例对提出的方法进行说明.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王和勇	华南理工大学经济与贸易学院	23	137	4.0	11.0
2	王幸婷	华南理工大学经济与贸易学院	1	0	0.0	0.0
3	洪明	华南理工大学经济与贸易学院	2	3	1.0	1.0