AI在客服中心应用的思考

• 作者: 杨茁
• 来源期刊: IT经理世界
• 学科: 工学
• 关键词: 虚拟员工 智能质检 智能交互 智能IVR 兼容式升级 电信级稳定
• 年，卷（期）: 2020,（7）
• 所属期刊栏目: 工业信息化
• 页码范围: 3-5
• 页数: 3页
• 分类号: TP18|TN91
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-9440.2020.07.003

摘要

呼叫中心从上个世纪开始出现,至今已有近90年的时间了,其历经了四代系统的升级.而AI(人工智能)技术的应用对于呼叫中心技术的发展有着极大的促进作用,目前AI仍然处于"弱"人工智能阶段,理想中的、完全可以代替人工的产品并未出现.除了最基本的ASR、TTS领域,AI充分发挥了作用外,在运营辅助、报表分析的领域中,AI也有了很大的作用.基于AI技术与呼叫中心技术的深度结合领域—智能化交互领域,目前仍然有很多待改进与完善的地方,本文对此提出了一些个人的思考和建议,并特别提出了业务部门自维护的重要性.