考虑休班公平及同班次约束的呼叫中心排班优化问题

• 作者: 胡修武 徐悦 王秀利
• 来源期刊: 系统工程学报
• 关键词: 呼叫中心 人员排班 整数规划 启发式算法
• 年，卷（期）: 2021,（1）
• 所属期刊栏目: 管理系统工程|Management Systems Engineering
• 页码范围: 88-101
• 页数: 14页
• 分类号: TP273
• 语种: 中文
• DOI: 10.13383/j.cnki.jse.2021.01.007

摘要

国内呼叫中心企业制定人力排班表时,越来越关注员工诉求及体现人性化管理理念.考虑坐席人员双休日休班公平性和周内工作日上班时间规律性,构建以多周为计划周期的呼叫中心排班优化问题整数规划模型.在对问题结构和优化性质分析基础上,提出构造性启发式算法.使用企业实例数据对模型和算法性能进行评估.计算结果表明规划模型只适于求解小规模问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得较大规模问题优化解.最后计算分析得出了这些员工诉求因素对排班人力成本影响的量化结果.