服务补救质量对网购消费者口碑传播影响的实证研究 ——以3PLs为例

• 作者: 徐骁
• 来源期刊: 统计与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 感知公平 服务补救 消费者信任 口碑传播
• 年，卷（期）: 2021,（2）
• 所属期刊栏目: 管理研究
• 页码范围: 80-86
• 页数: 7页
• 分类号: F724.6
• 语种: 中文

摘要

服务补救质量对消费者网购行为意向的影响是近几年研究者关心的焦点.消费者网购行为意向主要由口碑传播和重购意向组成.本文通过研究服务补救质量对网购消费者口碑传播的影响关系,为第三方物流企业(3PLs)打造良好的品牌效应.具体内容包括:感知互动公平、感知过程公平、感知结果公平对于消费者信任以及口碑传播的影响;责任归因和员工授权在服务感知公平与消费者信任之间的调节作用;消费者信任在服务感知公平与口碑传播之间的中介作用.本文采用问卷调查法,收集有效样本207份.使用SPSS 22.0和AMOS 20.0软件对数据进行分析及研究假设验证.研究结果表明,感知互动公平与感知结果公平会显著正向影响消费者信任,但是感知过程公平没有出现显著影响;消费者信任显著正向影响口碑传播;责任归因仅在感知结果公平与消费者信任之间起调节效应;员工授权在感知互动公平与消费者信任之间没有起调节效应,对于其他两项产生调节作用;消费者信任在服务感知公平与口碑传播之间起中介作用.研究结果拓展了服务感知公平理论的范畴,验证了服务补救行为的可操作性以及服务补救质量对口碑传播的引导作用.同时为树立第三方物流企业(3PLs)的品牌效应提供了有效途径.