基于Kano模型和质量功能展开的医疗服务质量提升研究

• 作者: 张群祥 熊伟 朱玲凤 施糜
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 卫生保健质量 Kano模型 质量功能展开 医院，公立
• 年，卷（期）: 2021,（4）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 306-311
• 页数: 6页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.cn111325-20210218-00128

摘要

目的:集成应用Kano和质量功能展开(QFD)技术研究某公立医院医疗服务质量改进，为相关医院服务质量提升提供参考。方法:设计患者需求的Kano调查问卷，识别患者需求属性，计算确定患者需求重要度；然后应用QFD中的质量屋技术，将患者需求转化成相应的医疗服务质量保障要素，通过计算确定各保障要素改进的优先级。结果:该医院患者最期待改进的前6项质量保障要素是提升医疗水平、强化服务管理、健全监督审查机制、规范投诉流程、保障用药安全与指导以及跟踪治疗效果。结论:集成Kano-QFD技术可为改进医院医疗服务质量提供有效的方法学参考。