基于SERVQUAL模型的综合医院住院服务质量调查

• 作者: 鲍娟 梅光亮 沙蕊 童九翠
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 患者满意度 住院患者 服务质量 医院管理 问卷调查
• 年，卷（期）: 2021,（4）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 312-316
• 页数: 5页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.cn111325-20200921-01954

摘要

目的:调查综合医院住院患者对住院服务质量的期望与实际感受之间的差距，为提升住院服务质量提供参考。方法:于2019年10—11月，使用修订的SERVQUAL量表对医院住院服务质量进行问卷调查，调查内容包括可靠性、保证性、响应性、经济性、关怀性及有形性6个维度20个条目。根据期望服务质量与实际感受的差距，制订提升策略。结果:211例被调查的住院患者中，期望服务质量与实际感受各维度一致，具体分值排序为保证性>关怀性>可靠性>响应性>有形性>经济性，其中经济性的期望值与实际值差距最大，保证性差距最小。20个条目的期望和实际感受差距均为负值，其中医院饮食、药品及检查费合理性方面的差距最大。结论:三级综合医院患者期望服务质量与实际感受存在较大差距，需采取相应改进措施，包括前移管理端口、提升服务品质等。