基于双钻石模型的地铁服务设计研究——以长春市地铁为例

• 作者: 韩璘 庄浩 耿新龙
• 来源期刊: 吉林建筑大学学报
• 学科: 工学
• 关键词: 双钻石模型 服务设计 地铁设计
• 年，卷（期）: 2021,（6）
• 所属期刊栏目: 工程科技|Engineering science & technology
• 页码范围: 61-66
• 页数: 6页
• 分类号: TB427
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-0185.2021.06.012

摘要

本文运用双钻石模型和服务设计理念,以长春市地铁为例,通过对双钻石模型的4个阶段(探索、定义、构想和交付)的详细阐述,探索地铁服务设计的过程和方法,以改善当前地铁服务系统现状.在双钻石模型的4个阶段中使用客户旅程图和HMW(How Might We)分析法等工具,深入探析用户的实际需求,确定并改善服务触点、痛点,优化设计方案,以提高用户乘坐地铁的体验.通过优化长春地铁服务流程方案,并验证了双钻石模型应用于地铁服务设计具有极高的可行性和适用性,能够提高乘客的乘坐服务体验和交互体验,为未来国内其他城市的地铁服务设计提供部分参考与借鉴.