杭州市公立医院智慧医疗服务的患者满意度分析

• 作者: 任理仙 任建萍 贺梦妍 王睿婷 邱先桃 段佳杰
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 患者满意度 智慧医疗服务 医院，公立 SERVQUAL理论 问卷调查
• 年，卷（期）: 2021,（4）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 322-325
• 页数: 4页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.cn111325-20201125-02149

摘要

目的:基于患者体验视角，分析杭州市公立医院智慧医疗服务的使用及满意度情况。方法:于2020年8—9月，抽取杭州市2家三级甲等医院和5家社区卫生服务中心的501例患者进行问卷调查，调查内容包括对智慧医疗服务的使用和满意度情况。患者满意度量表基于SERVQUAL理论，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个维度16个条目。对影响患者满意度的因素进行单因素和多因素分析。结果:患者满意度平均得分为(3.94±0.56)分，对有形性(4.25±0.64)、保证性(4.07±0.71)和反应性(4.02±0.73)的满意度较高，移情性(3.84±0.77)和可靠性(3.52±0.70)条目得分低于平均分。多重线性回归分析结果显示，患者的文化程度、职业类型和UTAUT评分对满意度产生一定的影响( P<0.05)。 结论:杭州市智慧医疗服务的患者总体满意度较高。今后应进一步关注大数据安全和个人隐私保护，升级智慧医疗系统，完善医院互联网平台，加强数字赋能智慧医疗服务，推进卫生健康全面数字化转型。