服务偏差情形下性别因素对网购行为影响机理研究

• 作者: 闫建钢
• 来源期刊: 江苏商论
• 关键词: 服务失误 性别 信息决策过程 心理感知 服务补救
• 年，卷（期）: 2021,（3）
• 所属期刊栏目: 电子商务|Electronic Commerce
• 页码范围: 25-27
• 页数: 3页
• 分类号: F713.36
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-0061.2021.03.010

摘要

由于网络购物无法见面的特点,网络购物行为更容易产生服务失误问题,从而对顾客体验产生影响.面对服务失误问题,不同性别的消费者会产生较大的行为差异,原因在于男性消费者和女性消费者在服务失误发生过程中的信息决策过程和心理感知有很大区别,从而对服务补救措施产生较大影响.网络电商企业需要根据不同性别消费者的需要来采取不同的补救措施,从而赢得顾客信任感.