面向运营商的投诉文本的事件检测框架

• 作者: 杜珑 杨蕊 王好作
• 来源期刊: 电子质量
• 关键词: 用户投诉 运营商 文本分析 数据挖掘
• 年，卷（期）: 2021,（6）
• 所属期刊栏目: 产品设计与开发|Product Design and Development
• 页码范围: 57-61
• 页数: 5页
• 分类号: TP391.1
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1003-0107.2021.06.016

摘要

事件是指特定时间,特定地点,发生的人和事.事件检测可以帮助人们更快地定位到所发生的事件,并且能够理解所发生的事件.近年来,随着电信运营商业务的拓展和用户数量的不断增加,运营商每年收到的用户投诉也急剧增加.这些用户投诉包含了许多客服人员已经解决了的问题,即旧事件,以及新的未解决的问题,即新事件.那么如何快速定位到这些新旧事件对提高运营商的服务质量和客服人员的工作效率具有重要意义.该文从电信运营商的用户投诉数据入手,对用户投诉数据进行分析,挖掘出用户投诉的热点事件.该文提出了一种面向运营商的投诉文本的事件检测框架.首先对投诉内容进行分类,当样本的概率低于某个阈值时,则判定该样本为新事件,然后对新事件的样本进行聚类,最后对聚类后的每一个簇进行文本摘要,从而检测出新事件.