电商物流服务满意度影响因素感知及重要性权重分析 ——以家电企业送装服务为例

• 作者: 石永强 郭铎
• 来源期刊: 物流工程与管理
• 关键词: 电商物流 在线评论 服务满意度 神经网络 权重分析
• 年，卷（期）: 2021,（3）
• 所属期刊栏目: 经济与管理|Economics and Management
• 页码范围: 118-122
• 页数: 5页
• 分类号: F713.4
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-4993.2021.03.036

摘要

以B2 C电商零售市场为研究主体,探究感知客户服务满意度影响因素及其重要性权重大小的方法,识别客户需求从而提高企业物流服务资源配置效率.通过对家电产品在线评论数据进行高频词的统计,建立语义社会网络,提取与售后服务有关的评论要素,识别评价维度.将评论语言转换为结构化数据,人工对训练样本提及到的评价维度进行识别与权重编码,训练神经网络并运用模型自动预测各评价维度在评论中权重大小.最后,对不同产品客户群体的评论数据进行满意度影响因素权重的分析,得到结论:随着产品属性特征的改变,满意度影响因素的重要性也会有所变化.服务企业应根据不同群体满意度影响因素的权重差别,进行对应服务资源的配置,从而提供有针对性的服务.