快递柜功能的KANO模型分析

• 作者: 姚镇城 严寒冰
• 来源期刊: 物流工程与管理
• 关键词: KANO模型 快递柜 功能 客户满意 期待服务
• 年，卷（期）: 2021,（3）
• 所属期刊栏目: 经济与管理|Economics and Management
• 页码范围: 144-146,188
• 页数: 4页
• 分类号: F251
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-4993.2021.03.043

摘要

快递柜是近年产生的新的快递服务形态.当前,快递企业根据自身的业务需求对快递柜的功能进行设置,但这些功能是否真正满足客户需求是快递行业关注的问题.研究运用KANO模型、结合问卷调查,对快递柜功能进行分析.结果表明,快递员投件、用户取件、寄件、收费和实时监控与视频取证是快递柜必须提供的基本功能;用户对箱门异常时后台远程锁定箱门功能表现出期望,存包、手机回收对用户具有吸引力,用户对其他功能不感兴趣.最后提出了快递柜应该更关注存包、手机回收、异常锁柜,并且尽量减少广告推广功能的建议.