基于SERVQUAL量表和PZB模型探析冰激凌品牌的服务运营过程 ——以冰雪皇后(DQ)为例

• 作者: 靳淑琪
• 来源期刊: 商场现代化
• 关键词: SERVQUAL服务质量量表 PZB服务质量七差距模型 服务补救措施 冰雪皇后(DQ)
• 年，卷（期）: 2021,（6）
• 所属期刊栏目: 商业研究
• 页码范围: 13-16
• 页数: 4页
• 语种: 中文

摘要

随着经济社会快速发展,人们对于休闲娱乐的需求不断上涨,促进了冷饮行业的快速发展.软冰激凌品牌冰雪皇后(DQ)以其新奇的口感受到年轻人追捧,迅速跻身各大商场,其成功值得探讨,但也存在运营问题.本文先利用SERVQUAL服务质量量表就其服务运营现状进行分析.在此基础上,根据PZB服务质量七差距模型可找出实际服务运营过程中的常见问题.最后,根据有关质量差距的服务补救框架给出相关解决建议,希望能够对冰激凌品牌的服务运营有所启示.