B2C电商退货服务质量评价研究

• 作者: 解妮妮
• 来源期刊: 物流工程与管理
• 关键词: 退货 质量评价 因子分析
• 年，卷（期）: 2021,（7）
• 所属期刊栏目: 电子商务|Electronic Commerce
• 页码范围: 84-86
• 页数: 3页
• 分类号: F724.6
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-4993.2021.07.025

摘要

为得出合理的电商退货服务质量评价体系,文章借鉴SERVQUAL理论对退货全流程进行分析,得出影响退货服务质量的初始关键因素.然后,针对这些因素设计问卷,并通过因子分析法对问卷结果进行分析,进而得出修正后的评价指标体系,为电商商家提高自身退货服务提供借鉴.最后,依据各因子的权重对电商商家提出几点建议.