零售商服务互动风格与顾客体验价值的相关性研究

• 作者: 高芳
• 来源期刊: 商业经济研究
• 关键词: 零售商 服务互动风格 顾客体验价值 控制心理 心理占有感
• 年，卷（期）: 2021,（8）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 53-56
• 页数: 4页
• 分类号: F270
• 语种: 中文

摘要

通过提供优质服务能够显著提升顾客体验价值,进而推动零售商绩效提升,尤其是在当前的社交网络时代,零售商所提供的服务是否具有互动风格,更是直接影响着顾客体验价值.因此,本文对零售商服务互动风格与顾客体验价值的相关性进行了测度,旨在促进零售商优化服务进而提升顾客体验价值.研究结果表明:自我感受优先型与顾客体验价值存在显著负相关;效率优先型、互动优先型与顾客体验价值存在显著正相关.自我感受优先型与心理占有感存在显著负相关,与控制心理存在显著正相关;效率优先型、互动优先型与心理占有感存在显著正相关,与控制心理存在显著负相关.心理占有感和控制心理在自我感受优先型、效率优先型及互动优先型与顾客体验价值的关系中均起到部分中介作用.