基于服务质量差距模型的"影子"护士参与住院患者体验的质性研究

• 作者: 李少玲 卢晓虹 魏丽丽 赵倩 张新伟 单信芝
• 来源期刊: 中华现代护理杂志
• 关键词: 护士 "影子"护士 就医体验 质性研究 服务质量差距模型
• 年，卷（期）: 2021,（12）
• 所属期刊栏目: 专题策划：护理质量管理
• 页码范围: 1553-1557
• 页数: 5页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.cn115682-20201109-06131

摘要

目的:探讨"影子"护士扮演住院患者家属的真实体验，为改善患者就医体验提供参考。方法:2019年10—11月，采用目的抽样法，应用质性研究的方式以服务质量差距模型为指导，选取青岛大学附属医院的19名来自临床一线的"影子"护士进行半结构访谈，应用现象学的分析方法及Nvivo 11.0中文版软件辅助分析资料。结果:"影子"护士扮演住院患者家属真实体验可归纳为5个主题群：患者和护士对护理服务的认知存在差距；某些现行制度标准不能满足患者需求；护理服务并未完全落实既定规章制度；患者感知与护理服务存在差异；感触与反思。结论:"影子"护士体验活动能发掘住院患者就医体验及需求，分析护理服务存在问题，有针对性地改善患者就医体验和满足需求。