服务补救在高星级酒店管理中的运用

• 作者: 白雪
• 来源期刊: 旅游纵览
• 学科: 经济
• 关键词: 高星级酒店 服务失误 服务补救
• 年，卷（期）: 2021,（18）
• 所属期刊栏目: 旅游管理
• 页码范围: 30-32
• 页数: 3页
• 分类号: F274|F719.2
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1004-3292.2021.18.009

摘要

服务补救是酒店在发生服务失误时,对顾客的不满和抱怨及时做出反应并进行补救的行为.由于酒店服务的无形性、不可储存性、不可转移性,以及生产、销售和消费的同时性特点等,加上顾客对服务质量评价的主观性,决定了服务失误在酒店运营管理中不可能被完全避免.因此,做好服务补救工作对于高星级酒店来说,具有十分重要的作用.本文探讨了服务补救在酒店管理中的重要作用,分析了高星级酒店服务补救工作中存在的问题,并针对高星级酒店的服务补救工作提出了相应的策略,希望可以为相关企业提供一些有价值的参考意见.