基于感知等待时间的外卖O2O平台用户体验优化研究

• 作者: 张旭芳
• 来源期刊: 包装工程
• 关键词: 感知等待时间 O2O平台 用户体验 服务设计
• 年，卷（期）: 2021,（16）
• 所属期刊栏目: 工业设计|Industrial Design
• 页码范围: 159-166
• 页数: 8页
• 分类号: TB472
• 语种: 中文
• DOI: 10.19554/j.cnki.1001-3563.2021.16.022

摘要

目的 从时间维度中的用户体验和感知等待时间的视角出发,为降低服务等待过程中用户产生负面情绪的几率和完善现有O2O外卖类应用平台的用户体验提供新的优化方案.方法 基于交互设计和服务设计等相关理论及研究方法,以心理学中"感知等待时间"为理论分析切入点,首先结合影响感知等待时间的主客观因素来剖析O2O外卖服务中的等待时间要素,其次通过调研绘制出外卖O2O平台的用户体验地图,并重点挖掘在订单配送阶段中用户等待的痛点和机会点,最后结合需求层次论提出外卖O2O平台针对减轻感知等待时间的用户体验优化策略.结论 外卖O2O平台的用户体验并非仅为瞬时的界面交互感受,且感知等待时间是影响外卖O2O平台及其用户体验的重要因素,从时间维度重点优化订单配送阶段的用户体验可以缓解用户在等待过程中的不良心理感受,提升外卖O2O平台的整体服务.