电商平台中隐私关注和感知风险对顾客满意度的影响

• 作者: 张雨航
• 来源期刊: 商业经济研究
• 关键词: 电商平台 隐私关注 感知风险 顾客满意度 网络购物
• 年，卷（期）: 2021,（19）
• 所属期刊栏目: 电子商务
• 页码范围: 104-107
• 页数: 4页
• 分类号: F713
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2021.19.027

摘要

电商平台是消费者进行网上购物的重要场所,如何在此场所中提升消费者对电商平台的整体感知,进而提高顾客满意度和忠诚度是学术界重点关注的问题.本研究基于电商平台购物情境,从电商平台感知角度出发考察了电商平台功能感知、内容感知和品牌感知等对顾客满意度的影响,并验证了隐私关注和感知风险的调节作用.研究结果表明,电商平台功能感知、内容感知和品牌感知促进消费者满意度,隐私关注和感知风险在此过程中发挥调节作用.具体而言,在消费者具有较高的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较弱,而当消费者具有较低的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较强.研究结论进一步丰富了顾客满意度和电商平台服务的相关研究,并为电商平台的实践提供了启示.