Kano模型在我院中西医心身科护理质量评价中的应用

• 作者: 张莉 赵烁 赵海侠
• 来源期刊: 中医药管理杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 中西医心身科 护理管理 护理质量 服务质量差异模型 Kano模型
• 年，卷（期）: 2021,（21）
• 所属期刊栏目: 调查研究
• 页码范围: 41-42
• 页数: 2页
• 分类号: R47
• 语种: 中文

摘要

目的:采用双向调查方式,了解医院患者中医护理服务需求和现状的差异,提出管理对策.方法:选取2020年2～7月医院中西医心身科86例患者和12名护士为研究对象,采用服务质量差异模型对患者的护理质量期望值和感知值进行调查,采用Kano模型调查患者和护士对护理项目的重视程度,给出管理建议.结果:患者对中西医心身科护理服务质量在可靠性、反应性、保证性的期望值和感知值上存在明显差异(P＜0.05),有形性和移情性则无明显差异(P＞0.05);患者认为护理项目最重要的前三项分别为健康教育、心理干预、病房环境,护士认为护理项目最重要的前三项分别为巡视工作、风险预防、服务态度,其认知存在显著差异.结论:利用双向调查方式进行中西医心身科护理质量评价,能够清晰了解患者与护士间的认知差异,反映护理工作的缺陷所在,从而为管理方案调整提供参考依据.