某院门诊患者医疗质量与安全投诉的热点分析

• 作者: 王雅葳 袁畅
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 患者 投诉 医疗质量 医疗安全
• 年，卷（期）: 2022,（2）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 134-138
• 页数: 5页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.cn111325-20210622-00570

摘要

目的:分析某三级医院门诊患者投诉的热点问题，为改善患者就医体验，提升医疗质量安全提供依据。方法:选取2020年11月至2021年4月某三级医院门诊患者的投诉信息，进行投诉问题分类、严重程度分级以及严重程度高的投诉问题和高风险隐匿事件的热点分析。采用双录入法建立数据库，变量之间的相关性分析使用 χ2检验。 结果:共纳入4 160条有效投诉，涉及6 340个问题，投诉科室中临床科室的问题最多，为3 682个(88.51%)，投诉问题分类中"环境"问题最多，为2 451个(38.66%)。投诉问题的严重程度与就诊环节之间存在相关性( P<0.001)。严重程度高的投诉问题类型与就诊环节的相关性有统计学意义( P<0.001)，其中倾听和沟通类的热点问题最多，共62个(26.38%)。投诉中符合高风险隐匿事件的问题161个，其中与环境相关的热点问题最多，占45.24%。 结论:某三级医院的门诊投诉热点主要集中在临床科室的入院和诊断环节，且环境、倾听和沟通类问题较多。医院未来应重点优化就医环境，建立有效医患沟通机制，改善医患关系，以避免高风险隐匿事件发生，进一步提高医疗质量安全水平。