令人难忘的“份外服务”

• 作者: 吴征
• 来源期刊: 质量天地
• 学科: 经济
• 关键词: 塌塌米 服务质量 工作质量 杀虫处理 收费标准 签署意见 顾客盈门 服务周到 顾客购买 行李车
• 年，卷（期）: 1997,（8）
• 页码范围: 21-21
• 页数: 1页
• 分类号: F203

摘要

搬家行业的最大特点是：容易加入，只要一辆卡车就可以挂牌子，因此这个行业的竞争是十分激烈的。日本阿托公司在搬家业中不但站稳脚跟，而且不断发展，重要的一条是服务周到，并有许多内容属于“份外服务”。例如，起运之前帮助顾客打行李；在运输途中对行李作杀虫处理；帮助顾客对新居进行设计；行李车内备有茶点，休息时供顾客饮用。日本有一个习惯，就是搬到新居后房主都要拜访邻居，送些礼品，阿托公司就为顾客购买价廉实惠的礼品。同时，他们对职工的要求也特别严格。公司规定：职工到顾客家里了解情况时必须携带若干枚硬币，如果用顾客家中的电话联系事情时，就给顾客放下２０日元硬币。职工在搬家时，搬出与搬入不能穿同一双袜子，这是因为