8／2／2原理启示录

• 作者: 花海燕
• 来源期刊: 企业文化
• 学科: 经济
• 关键词: 企业 经营管理 顾客 8/2/2原理 市场营销
• 年，卷（期）: 2002,（4）
• 页码范围: 45
• 页数: 1页
• 分类号: F274

摘要

美国学者的调查表明，每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉，有约26名顾客虽然不满意，但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名7亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处，造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33％的大会把这个信息传递给另外20个人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会产生约326人的满意。美国铱星世界通信公司的倒闭为某些企业敲响了警钟。