营销学的新发展-顾客关系管理

• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 经济
• 关键词: 营销学 数据仓库 新发展 顾客关系管理 CRM系统 数据挖掘 营销活动
• 年，卷（期）: 2002,（12）
• 页码范围: 10-11
• 页数: 2页
• 分类号: F713.5
• 语种: 中文

摘要

一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群.结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为"旋转门效应(REVOLVING-DOOR EFFECT).IBM的经验也显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客.这些都说明,在一个经营竞争激烈,产品差异缩小的大环境下,重视顾客关系对于企业的生存和发展是多么的重要. 二、CRM的演变历程 顾客关系管理(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT,简称CRM),最早开始于美国.从其演变的历程上看,80年代初期就出现了"接触管理(CONTACT MANAGEMENT)"的思