基层行提升服务水平,重点要实现"五化"

• 作者: 林传军
• 来源期刊: 现代商业银行
• 年，卷（期）: 2003,（3）
• 所属期刊栏目: 专题研讨
• 页码范围: 43-43
• 页数: 1页
• 语种: 中文

摘要

1.全面理解服务的内涵,实现服务理念的层次化 银行本身就是服务机构.银行就是要通过自身的服务不断满足客户需求,提升客户的生活品质.为了达到这一目的,基层商业银行应重点做好3个方面的转变:(1)从以自我为中心向以客户为中心转变.基层商业银行应彻底摆正自己的位置,在依法合规经营的前提下,树立"以客户为中心"的服务思想,想问题办事情都要从容户角度出发,以此提高顾客对银行服务的满意度.(2)从单纯的柜面服务向深层次综合性服务转变.基层行应从客户需求出发,不仅在柜面上向其提供高效、方便的服务,而且应组合现有的银行产品,向其提供具有针对性,并能够满足其需求的综合性服务.(3)从仅是基层职员承担服务职责向高层管理者更应承担服务职责转变.目前基层行服务的承担者主要是基层职员.实际上,基层行的高级管理人员更需增加服务职能和智慧,通过发挥组织协调职能,建立一套畅通快捷的服务体系.这样,不仅可以规范基层职员的服务行为,而且还可以从战略高度提升基层行的服务水平.