供水服务 用户抱怨 管理初探

• 作者: 庄彪 朱东风
• 来源期刊: 公用事业财会
• 学科: 经济
• 关键词: 供水 服务 管理 企业 需求
• 年，卷（期）: 2004,（4）
• 页码范围: 37-38
• 页数: 2页
• 分类号: F299.24

摘要

实施用户抱怨管理是企业不可缺少的一项日常工作。在供水服务过程中，我们时常会因种种原因引起用户感到不满意而被抱怨或投诉。用户抱怨作为用户对供水服务等的不满，是用户内心需求的真实反映。供水企业不应把处理不满用户的抱怨和投诉看成是一件麻烦事，当作一种企业负担，而应认识到提出抱怨或投诉的用户即使满腹牢骚，甚至可能蛮不讲理，但正是他们积极的不满行动指出了我们服务的不足，才给供水企业挽回影响和改进工作提供了绝好的机会。本文试从日常供水服务工作入手对用户抱怨和投诉进行换位思考，探讨分析用户抱怨产生原因，从而给供水企业服务提供持续改进和方向和依据。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	庄彪		5	28	2.0	5.0
2	朱东风		4	0	0.0	0.0