一分为二看待投诉积极采取服务补救措施

• 作者: 钟雯
• 来源期刊: 民航政工
• 学科: 政治法律
• 关键词: 旅客投诉 服务补救措施 空中服务 服务性行业 航班 投诉率 航空运输 执行 日常工作 职能部门
• 年，卷（期）: 2004,（6）
• 页码范围: 33
• 页数: 1页
• 分类号: D923.8

摘要

我从事空中服务管理工作已有几个年头了，不管在日常工作还是带班执行航班任务时，发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务就在提高。

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1	钟雯		1	0	0.0	0.0